[한겨레]무인화되는 편의점... 고령층 '기술 소외' 우려도

1일 낮 서울 중구 도로변에 위치한 편의점 세븐일레븐 점포. 보통 편의점과 크게 달라 보이지 않지만, 이곳은 세븐일레븐이 처음으로 로드(도로변) 상권에 선보인 ‘하이브리드’ 형태의 무인점포다. 하이브리드 점포란 낮에는 사람이 있지만 야간(밤 12시~새벽 6시)에는 무인으로 운영되는 점포를 뜻한다. 밤 시간대에 이곳을 찾는 고객은 문 앞에서 신용카드나 롯데 멤버십 바코드로 인증하고, 시시티브이(CCTV)에서 얼굴 촬영으로 한 번 더 인증 절차를 밟아야 비로소 가게 안에 들어갈 수 있다. 문 옆 모니터에서 찾고 있는 상품을 검색하면, 타일인 줄 알았던 바닥 셀에 불이 들어오면서 해당 상품의 위치까지 길 안내를 해준다. 계산은 고객이 직접 셀프계산대에서 해야 한다. 김영혁 코리아세븐 기획부문장(상무)은 “여타 무인점포가 단순히 셀프계산대만 놓은 형태라면, 이 점포는 이중 인증으로 보안을 강화해 도로변 상권에서도 무인 운영을 할 수 있다는 장점이 있다”며 “시범운영 뒤 운영시간을 확대할 예정”이라고 말했다.

편의점 업계의 무인점포 경쟁이 치열해지고 있다. 2010년대 후반부터 국내 편의점 업체들은 본격적으로 무인점포를 늘려왔는데, 최근에는 보안과 기술을 강화한 점포를 선보이고 있다. 업계에서 가장 일반적인 형태인 하이브리드점은 씨유(CU)가 2018년 ‘바이셀프점’이란 이름으로 처음 도입했다. 24시간 인력 상주가 어려운 곳에서 주로 활용하고 있다는 게 씨유 쪽의 설명이다. 이마트24와 지에스(GS)25는 지난해와 올해 초 각각 미국 ‘아마존 고’처럼 아예 계산대까지 없앤 무인점포도 선보였다. 특정 간편결제를 사용하는 이용자가 큐알(QR)코드를 찍고 입장해서 물건을 고르고 게이트를 통과하면, 자동결제가 이뤄지는 식이다.

업계에서는 편의점 업무가 점차 방대해지고 있어 무인화가 불가피하다고 말한다. 최근 편의점은 발주, 진열, 계산 같은 본래 영역뿐만 아니라 치킨 튀기기, 세탁물 접수, 금융 업무 등 다양한 쪽의 일을 늘리고 있다. 일부 누리꾼들이 편의점 아르바이트를 ‘극한 알바’라고 부르는 이유이기도 하다. 한 편의점 업계 관계자는 “1인 근무 형태가 많은 편의점에서 일이 늘어난다고 해서 직원을 더 채용하기는 현실적으로 쉽지 않다”며 “무인편의점이라고 해도 발주, 진열 등을 해야 하는 인력은 필요하다. 계산 업무는 무인으로 운영하되, 근무인력은 다른 업무에 집중하게 하는 무인편의점이 운영 측면에서 효율적”이라고 말했다.

‘연중무휴, 24시간 운영’이란 편의점 업태를 유지하기 위해 무인화가 필요하다는 의견도 있다. 또 다른 편의점 업계 쪽은 “가맹점 중에서는 야간 인력을 구하지 못해서 운영상 어려움을 겪거나 심야매출이 높지 않아서 따로 인력을 두는 게 더 손해인 점포들이 있다. 이런 곳들이 24시간 운영을 유지하려면 야간에만이라도 무인점포로 운영하는 게 바람직하다”고 했다.

다만 무인화 시스템이 보편화되면 이 방식에 익숙하지 않은 사람들의 ‘기술 소외’가 발생할 수 있다는 우려도 있다. 식음료업계를 중심으로 키오스크가 확대되면서 고령층이 이용에 어려움을 겪은 것처럼, 편의점에서도 비슷한 문제가 발생할 수 있다는 추정이다. 계산대 없는 무인편의점은 스마트폰이나 신용카드가 필수라는 점도 문제로 지적된다. 실제로 아마존 고는 현금 없는 매장을 표방했으나, 신용카드나 스마트폰이 없는 이들을 차별한다는 비판이 제기되면서 지난해 이를 철회한 바 있다.

신민정 기자 shin@hani.co.kr